Atención al cliente
Se acabaron las esperas: la nueva ley de atención al cliente obliga a atender las llamadas en menos de 3 minutos
Las grandes empresas tendrán que responder el 95% de las llamadas que reciban en menos de 3 minutos. La norma aprobada en el Congreso de los Diputados tendrá que pasar ahora por el Senado para que se publique en el BOE.
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Proteger a los consumidores es el objetivo principal de la nueva ley de atención al cliente, según el Ministro de Consumo Alberto Garzón. En los pasillos del Congreso de los Diputados ha asegurado, justo antes de la votación tanto de esta ley como de la ley de vivienda, que, a partir de ahora, los consumidores van estar mucho más protegidos en comparación con "momentos laberínticos de atención al teléfono". El ministro ha querido remarcar que la norma va a permitir una atención humana, sin tanta robotización. Algo que, tal y como asegura, va a mejorar mucho la calidad del servicio.
Las cinco claves de la ley
El texto establece una protección especial sobre servicios básicos de interés general. Estos son los siguientes: suministro de agua, luz, gas; también los servicios de transporte para pasajeros, como el avión, autobús o tren; telefonía, envíos postales y banca. En estos casos se tendrá que cumplir lo que se explica a continuación.
Teléfono gratuito 24 horas. Las empresas deberán ofrecer un servicio gratuito de atención telefónica todos los días del año para resolver problemas urgentes que tengan los clientes.
Respuesta en menos de 3 minutos. Se acabaron las esperas de casi una hora, las músicas eternas de fondo y las excusas. Las empresas que tengan más de 250 empleados o facturen más de 50 millones de euros al año están obligadas a responder el 95% de las llamadas que reciban en sus centralitas. Todo antes de que se cumplan los 3 minutos establecidos en la ley. Además las compañías disponen de un máximo de 2 horas para aclarar cuándo y cómo se resolverá la reclamación o queja y deberán resolverlas definitivamente en un plazo máximo de 15 días.
No te pueden colgar. Se prohíbe a las empresas interrumpir y cortar una comunicación argumentando que, en ese momento, hay un tiempo de espera elevado. Además, si el teléfono de atención al cliente es gratuito, no podrán transferir la llamada a otra línea de pago.
Adiós a la atención con robots. Aunque no del todo, las empresas sí podrán utilizar grabaciones o contestadores automáticos con voces artificiales, salvo que el cliente solicite una atención humana. Es decir, es obligatorio que se ofrezca la atención telefónica con una persona si así se quiere. La atención exclusiva con robots no está permitida.
No afecta a todas las empresas. Las grandes empresas públicas y privadas tienen que funcionar con este sistema. Sin embargo, hay servicios públicos que están exentos. Desde el Gobierno, confirman a Antena 3 Noticias que servicios de pago directo como Correos o Renfe sí tendrán un sistema de atención al cliente como se explica en este artículo, pero otros como los que ofrece el SEPE (Servicio Publico de Empleo Estatal) o la Seguridad Social no van a vivir la misma situación. A ellos no les afecta esta ley. Muchos usuarios se quejan de que estos servicios públicos a los que no les afecta esta norma, en ocasiones, se encuentran colapsados y los usuarios piden más empleados que refuercen la atención telefónica. Según interpreta el Ministerio de Consumo, tanto el SEPE como la Seguridad Social no son servicios de pago directo como el transporte por tren o la mensajería postal, y por lo tanto esta ley no aplica.
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