Bancos
Los bancos se comprometen a dar atención personalizada a los mayores
AEB, CECA y UNACC firman la actualización del protocolo para la inclusión financiera.
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La Asociación Española de Banca (AEB), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) y la Unión de Cooperativas de Crédito (UNACC) han firmado esta mañana la actualización del protocolo para la inclusión financiera. Este nuevo documento incorpora nuevas medidas que se unen al protocolo anterior de junio de 2021.
La presentación de este nuevo protocolo se ha realizado en el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación digital donde la Ministra Nadia Calviño ha destacado que en este momento de transformación digital "es un tema prioritario el acompañamiento a los mayores para que este proceso de cambio no deje a nadie atrás".
En el acto también han intervenido el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos que ha puntualizado que "la digitalización ha facilitado la vida y las gestiones al sector financiero pero que no se puede olvidar que la transición tiene un coste y afecta a los diferentes individuos " y estas medidas acordadas servirán para luchar contra la exclusión financiera.
Decálogo para la atención a los mayores
El nuevo protocolo que las tres asociaciones bancarias han firmado esta mañana incorpora un decálogo de buenas prácticas en la atención personalizada de los mayores. El compromiso alcanzado se centra en estos puntos:
1. Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero.
2. Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas. 3. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.
4. Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.
5. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
6. Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.
7. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
8. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.
9. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición.
10. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.
Con estos diez puntos se pretende mejorar la atención a las personas mayores y fomentar la inclusión financiera, especialmente en las zonas rurales y entre los colectivos con mayor riesgo de exclusión.
Seis meses para ponerlas en marcha
Según AEB, CECA y Unacc el objetivo de este documento, que se ha gestado en un mes, es "contribuir a acelerar los avances hacia una economía inclusiva y no dejar a ningún colectivo desatendido" poniendo especial atención en los mayores de 65 años y en las personas con discapacidad para que tengan una atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas.
Las tres asociaciones se comprometen a que sus asociados realicen un diagnóstico de la situación actual y adopten a la mayor brevedad y, como máximo, en el plazo de seis meses las medidas en este decálogo.
José María Roldán, presidente de la AEB ha reconocido en su discurso que "la transformación digital se ha acelerado con la pandemia y como en toda transformación hay elementos positivos pero también desafíos". Roldán ha reconocido que la iniciativa de Carlos San Juan, el jubilado que puso en marcha la campaña "Soy mayor, no idiota" les ha hecho ver "que necesitamos atender a quienes no pueden ir tan rápido".
Este protocolo se ha firmado con el apoyo del Banco de España y del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
Carlos lo ha conseguido
Pero el protagonista del acto estaba fuera de la mesa de firmas y se llama Carlos San Juan. Él es el médico jubilado de 78 años, que puso en marcha la campaña, a través de la plataforma change.org, para pedir a la banca un trato más humano a los mayores. Con su lema "Soy mayor, no idiota" ha conseguido más de 640.000 firmas y que el problema de los mayores para realizar las gestiones bancarias entre en la agenda política y se convirtieran en un tema prioritario para los bancos.
Después de convertirse en la voz de muchos mayores de nuestro país Carlos, en apenas un mes, hoy tiene sobre la mesa un protocolo con diez medidas para que los más mayores puedan acceder a los servicios bancarios de forma más sencilla y personal.
Tras participar en el evento al que Carlos San Juan ha sido invitado, Carlo dice "yo me fío" pero reconoce que estará vigilante para ver si se cumplen las medidas.
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