Atención al cliente
¿A qué empresas afecta el nuevo tiempo de espera telefónico en llamadas de atención al cliente?
Se limitan los tiempos de espera en los servicios de atención al cliente. Estas son las empresas a las que repercute.
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El Gobierno anunció este martes la aprobación del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Su objetivo es acabar con los tiempos de espera "prácticamente infinitos". Se limitarán las esperas en los servicios de atención al cliente, pero hay excepciones.
La norma libra todas las entidades públicas sin ánimo de lucro a cumplirla. A empresas comoCorreos o Renfe sí les afecta esta nueva norma. Sin embargo, para tramitar el paro, una ayuda, hablar con el médico de cabecera o para tramitar un empadronamiento los tiempos serán los mismos.
¿A cuánto se limita el tiempo de espera?
La norma limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. La reducción beneficiará a las personas afectadas por incidencias en los servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas.
Las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.
Para las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio. Además, no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.
Los operadores de energía deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética. También sobre las posibilidades de contratar energía procedentes de fuentes renovables.
Resolución de reclamaciones
También se reducirán los tiempos en los que las empresas están obligadas a resolver una reclamación. Se pasará de los 30 días hábiles actuales a 15, pudiendo ser estos plazos reducidos por la normativa autonómica.
Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal donde se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente.
Servicios indispensables
La reducción del tiempo de espera lo anunció el ministro de Consumo, Alberto Garzón, en una rueda de prensa posterior a la reunión del Consejo de Ministros. Expresó la "enorme satisfacción" por poder presentar la norma que "es muy importante, con una gran incidencia social en la vida cotidiana" de los ciudadanos.
Garzón explicó que los servicios de atención al cliente son "servicios indispensables en las relaciones de consumo que, desgraciadamente, suelen implicar una serie de quebraderos de cabeza para las familias españolas". "Son muchos los españoles y las españolas que desesperan cuando están en una llamada de atención al cliente esperando ser atendidos", ha manifestado.
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